Reklamace, vrácení a výměna

Domníváte se, že je se zbožím něco v nepořádku? Můžete jej reklamovat.

Postup pro standardní reklamaci:

1. Připravte zboží, na které chcete uplatnit reklamaci.
2. Vyplňte náš formulář pro uplatnění reklamace a přiložte jej ke zboží.
3. Zboží spolu s dokumenty pečlivě zabalte a zašlete/doručte na naši adresu.
4. Doporučujeme nás současně informovat e-mailem a přiložit fotografie nebo video závady. Vyřízení tím obvykle urychlíte.
5. Reklamaci se budeme snažit vyřídit co nejrychleji. Zákonná lhůta pro vyřízení je 30 dnů od přijetí.

Nemáte možnost formulář vytisknout? Ke zboží přiložte alespoň lístek s číslem objednávky, identifikací reklamovaného zboží, popisem vady a preferovaným řešením.

Rychlé předběžné posouzení e-mailem:

U některého zboží s nižší hodnotou (obvykle do cca 500 Kč) lze problém předběžně posoudit e-mailem. V takovém případě je důležité doložit závadu podrobnou dokumentací (fotografie nebo krátké video). Dodavatel nebo výrobce však může i tak požadovat zaslání zboží zpět k fyzickému posouzení – proto zboží nikdy nevyhazujte a vyčkejte na naši zpětnou vazbu.

Co poslat v e-mailu, aby to šlo rychle:

• Číslo objednávky
• Identifikace reklamovaného zboží (název položky z objednávky, varianta/barva; případně EAN/SKU, pokud ho máte)
• Popis závady (kdy se projevuje, za jakých podmínek, co jste už zkoušeli)
• Fotografie / krátké video (ideálně video)
• U příslušenství: typ zařízení, pro které bylo určeno (např. iPhone 15 Pro / iPad 10. generace apod.)

1. Problém pečlivě zdokumentujte (ideálně krátkým videem).
2. Video nebo fotografie odešlete na e-mail info@imore.cz spolu s informacemi výše.
3. Pokud je video větší než 15 MB, nahrajte jej prosím na některé online úložiště a do e-mailu vložte pouze odkaz ke stažení.
4. Co nejdříve Vám dáme vědět, zda je možné reklamaci vyřídit online bez zaslání zboží. V případě potřeby se domluvíme na dalším postupu.

Další užitečné informace:

• Má-li výrobce v tuzemsku své zastoupení nebo autorizované servisní místo a zboží pochází z CZ distribuce, můžete se s reklamací obrátit přímo na něj. Obvykle jde o nejrychlejší řešení.
• Často se podaří problém vyřešit pouhou radou k používání zboží – neváhejte se na nás obrátit, pokud si s výrobkem nevíte rady.
• Reklamace se nevztahuje na poškození způsobené nesprávným používáním, neodbornou aplikací, mechanickým poškozením nebo běžným opotřebením.
• Zboží nikdy neposílejte na dobírku – v takovém případě nemůžeme zásilku převzít.
• Zaslání zboží k posouzení hradí kupující. Pokud bude reklamace uznána, přiměřené náklady na dopravu Vám proplatíme.
• Zákonná lhůta pro vyřízení reklamace je 30 dnů od přijetí.
• Podrobnější informace ke svým právům najdete v obchodních podmínkách.

Nevyhovuje Vám zakoupené zboží? U spotřebitelských nákupů můžete od kupní smlouvy odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží. Pokud máte sjednanou prodlouženou lhůtu pro vrácení, může být tato lhůta delší. Vrátit můžete celou objednávku nebo jen její část.

Nejrychlejší postup pro vrácení zboží:

1. Vyplňte online formulář pro odstoupení od kupní smlouvy níže a uveďte, které produkty vracíte.
2. Po odeslání formuláře Vám automaticky zašleme potvrzení na e-mail.
3. Zboží zabalte a do zásilky přiložte vytištěné potvrzení o odstoupení, vyplněný formulář, nebo lístek s číslem objednávky.
4. Zboží nám odešlete nebo po dohodě osobně předejte nejpozději do 14 dnů od odeslání odstoupení.
5. Vrácení peněz vyřídíme co nejdříve po doručení zboží a jeho kontrole.

Online formulář pro odstoupení od smlouvy:

Nechcete nebo nemůžete použít online formulář? Můžete využít také vzorový PDF formulář níže, zaslat nám odstoupení e-mailem nebo přiložit ke zboží ručně psané oznámení. Vždy prosím uveďte číslo objednávky, identifikaci vraceného zboží a informaci, že odstupujete od kupní smlouvy. U dobírky nebo při potížích s původní platbou doporučujeme uvést také číslo účtu pro vrácení peněz.

Další užitečné informace:

• Odstoupení od kupní smlouvy je potřeba odeslat do 14 dnů od převzetí zboží. Po odeslání odstoupení nám zboží zašlete zpět nejpozději do dalších 14 dnů.
• Zboží můžete vyzkoušet podobně jako v kamenné prodejně, nemělo by však být poškozené, opotřebené nebo znehodnocené nad rámec běžného vyzkoušení.
• Například tvrzené sklo můžete přiložit k displeji a ověřit jeho rozměr, ale neměli byste strhnout ochrannou fólii z lepící části, pokud by tím došlo ke znehodnocení zboží.
• Náklady spojené s navrácením zboží prodávajícímu nese kupující, pokud není uvedeno jinak.
• Zboží neposílejte na dobírku. Takovou zásilku nemůžeme převzít.
• Vrácenou částku můžeme snížit o hodnotu odpovídající poškození, opotřebení nebo znehodnocení zboží, pokud k němu došlo nakládáním nad rámec běžného vyzkoušení.
• Platbu vracíme přednostně stejnou platební metodou, jakou byla přijata. Pokud to nebude možné, využijeme jiný dohodnutý způsob vrácení.
• Možnost odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů se vztahuje na spotřebitelské nákupy. U objednávek na IČO nejde o spotřebitelské odstoupení od smlouvy.
• Zboží upravené nebo vyrobené na zakázku není možné vrátit v rámci odstoupení od smlouvy. Můžete však reklamovat případné vady.

Netrefili jste se s výběrem? Omylem jste objednali příslušenství k jinému zařízení? Nezoufejte – jsme jen lidé. První výměnu do 14 dnů Vám vyřídíme s poštovným zpět k Vám zdarma (platíte pouze dopravu zboží k nám a případný cenový rozdíl u zboží).

Postup pro výměnu zboží:

1. Připravte si zboží, které chcete vyměnit za jiné z našeho internetového obchodu.
2. Vyplňte náš formulář pro výměnu zboží a přiložte jej ke zboží.
3. Zboží spolu s dokumenty pečlivě zabalte a zašlete/doručte na naši adresu.
4. Doporučujeme nás současně informovat e-mailem, abychom Vám mohli nové zboží rezervovat a připravit. Výrazně to urychlí vyřízení výměny.
5. Pokud má nově vybrané zboží nižší hodnotu, přeplatek Vám vrátíme. V opačném případě Vás vyzveme k úhradě rozdílu a po přijetí platby zboží odešleme.

Nemůžete formulář vytisknout? Nevadí. Pošlete nám formulář vyplněný a podepsaný elektronicky (e-mailem), nebo přiložte ke zboží ručně psaný list ve volné formě, kde uvedete: číslo objednávky, identifikaci zboží, za co chcete zboží vyměnit, a případně další poznámky.

Další užitečné informace:

• Poštovné u první výměny: Vy hradíte dopravu zboží zpět k nám. My Vám u první výměny do 14 dnů uhradíme poštovné za odeslání nového zboží zpět k Vám (platíte pouze případný cenový rozdíl).
• Spěcháte a chcete mít správné zboží co nejdříve? Doporučujeme vytvořit novou objednávku na správné zboží a původní nám vrátit formou odstoupení od kupní smlouvy. Je to obvykle rychlejší, protože nemusíme čekat na doručení a kontrolu původního zboží před odesláním výměny.
• Zboží můžete vyzkoušet, ale nesmí být opotřebené ani znehodnocené (např. u tvrzeného skla není nutné stahovat ochrannou fólii lepící části).
• Zboží nikdy neposílejte na dobírku – v takovém případě nemůžeme zásilku převzít.
• Možnost výměny do 14 dnů se nevztahuje na firemní nákupy.
• Zboží vyrobené nebo upravené na zakázku není možné vrátit ani vyměnit za jiné. Můžete však uplatnit reklamaci skrytých vad.

Zjistili jste, že dodané zboží je zjevně poškozené vlivem přepravy? Tuto událost je nutné nahlásit dopravci co nejdříve (ideálně ihned při převzetí).

Obecné doporučení (pro všechny dopravce):

• Pokud je zásilka viditelně poškozená, ideálně ji nepřebírejte, nebo ji převezměte s výhradou a nechte to zapsat u dopravce.
• Pořiďte fotky: obal ze všech stran, štítek, výplň i samotné poškození zboží.
• Uschovejte obal a výplň do doby uzavření reklamace přepravy.

Postup podle dopravce:

1. Balíkovna / Česká pošta – reklamujte ideálně rovnou u kurýra nebo co nejdříve po doručení (typicky nejpozději následující den) na pobočce. Praktický návod: Jak na reklamace (PDF)
2. Zásilkovna – vyplňte jejich online formulář: Reklamace zásilky. V případě viditelného poškození zásilky balíček ideálně vůbec nepřebírejte.
3. PPL – pokud je poškození zjevné při předání, řešte to ideálně hned s řidičem (zápis o škodě). Návod (PDF)
4. DPD – informace: dpd.cz/reklamace
5. GLS – informace: GLS FAQ

Po nahlášení škody dopravci prosíme postupujte podle jeho instrukcí. Pokud budete potřebovat poradit, kontaktujte nás přes Kontakty.

Velmi se omlouváme. Jde o vzácné situace, které se snažíme maximálně eliminovat. Pokud se domníváte, že došlo k chybě na naší straně, postupujte podle instrukcí níže. Pokud je chyba na Vaší straně (např. omylem objednaný typ), postupujte podle instrukcí pro výměnu zboží.

Postup řešení:

1. Kontaktujte nás a uveďte číslo objednávky, stručný popis situace (co přišlo a co mělo přijít) a ideálně přiložte fotografie doručeného zboží a štítku zásilky.
2. Vyplňte formulář pro výměnu zboží a přiložte jej ke zboží.
3. Jelikož jde o naši chybu, náklady na vrácení jsou na naší straně – nejprve nás kontaktujte a vyžádejte si kód pro předplacený zpětný balík. Zašleme Vám další instrukce.
4. Zboží pečlivě zabalte a připravte k odeslání.

Nemůžete formulář vytisknout? Nevadí. Pošlete nám údaje elektronicky, nebo přiložte ke zboží ručně psaný list ve volné formě (číslo objednávky, identifikace zboží, co přišlo a co mělo přijít).

Další informace:

• Tyto situace řešíme obvykle obratem nebo během několika málo dnů.

Ačkoliv s dopravci úzce spolupracujeme a děláme maximum pro rychlé doručení, může se stát, že dojde ke zdržení, poškození nebo ztrátě zásilky.

V těchto případech se neváhejte obrátit na dopravce nebo na některý z našich kontaktů – rádi Vám pomůžeme a sdělíme další postup.

Nejčastější problémy s doručováním a jejich řešení:

• Balík mi stále nedorazil: Pokud se stav doručení nemění a zásilka nedorazí do obvyklých 3 pracovních dnů od odeslání, obraťte se ideálně přímo na dopravce. Případně se můžete obrátit i na nás.
• Nemám informace o odeslání: Informace o odeslání (e-mail/SMS) odesíláme obvykle ihned po předání zásilky dopravci. Zpráva standardně obsahuje i sledovací kód. Pokud Vám nic nedorazilo, zkontrolujte prosím spam/hromadnou poštu a ověřte správnost kontaktu v objednávce. Případně nám napište – prověříme to.
• Zásilka byla poškozena při přepravě: Pokud zásilka dorazí poškozená, postupujte dle instrukcí dopravce (viz sekce „Poškození zásilky při doručení“).
• Co když nebudete při doručování na adrese: Zásilky bývají uloženy na blízké pobočce nebo výdejním místě. Často je možné požádat i o opakované doručení. Více informací získáte u zvoleného dopravce.
• Placení dobírky kartou: Ve většině případů je platba kartou možná, přesto doporučujeme mít pro jistotu připravenou hotovost. Přesné informace Vám poskytne dopravce pro Vaši lokalitu.
• Nejde mi vyzvednout dobírková zásilka z AlzaBoxu (Balíkovna): U některých zásilek na dobírku v AlzaBoxu není možné zaplatit přímo na terminálu boxu. Je potřeba uhradit dobírku online přes odkaz pro sledování zásilky (který posílá dopravce e-mailem/SMS). Teprve po zaplacení online může být zásilka vydána a vyzvedávací kód začne fungovat.
• Špatné chování kurýra: Kurýři nejsou naši zaměstnanci. Případné stížnosti doporučujeme řešit přímo s dopravcem.

Veškeré dotazy se snažíme zpracovávat a odpovídat na ně obvykle do 24 hodin. Pokud Váš požadavek vyžaduje složitější administrativní zpracování, může vyřízení trvat o něco déle. Pokud jste však odpověď neobdrželi, může to být z několika důvodů:

• Odpověď dorazila do spamu nebo hromadné pošty
  Zkontrolujte prosím složky „Spam“, „Hromadné“, „Promo akce“ nebo jiné podobné kategorie ve Vašem e-mailu. Někdy se naše odpovědi mohou chybně zařadit právě tam. Pro prevenci označte naše zprávy jako „není spam“ (nebo obdobně).
• Plná schránka
  Pokud je Vaše e-mailová schránka plná, naše zpráva k Vám nemusí dorazit. Zkontrolujte, zda máte ve schránce dostatek místa.
• Chyba v e-mailové adrese
  Ujistěte se, že jste při odesílání uvedli správnou e-mailovou adresu. I drobný překlep může způsobit, že se k Vám odpověď nedostane.
• Technické problémy
  Mohlo dojít k technické chybě na straně serveru nebo při doručování e-mailu. Zkuste nám prosím napsat znovu – vše prověříme.

Pokud jste odpověď stále neobdrželi, doporučujeme nás kontaktovat znovu. Jsme tu pro Vás a rádi pomůžeme.

Děkujeme za pochopení.

Pro pohodlnější řešení reklamací, vrácení nebo výměn zboží můžete využít naše formuláře. Můžete je zdarma stáhnout, vyplnit a přiložit ke zboží, které nám posíláte zpět.

PDF je formát dokumentu nezávislý na zařízení i softwaru. Dokument se zobrazí všem stejně. Hodí se i pro tisk a ruční vyplnění.

Chcete využít jiný formulář? Není to problém – důležité je, aby obsahoval stejné informace.

Nemůžete formulář vytisknout? Opište ho ručně podle předlohy nebo nám potřebné informace pošlete elektronicky na uvedené kontakty.